Tenga en cuenta:
- El primer contacto entre el cliente y la empresa es la Atención Telefónica. Es una importante función, el único contacto es auditivo, ya que no vemos a la persona que está llamando.
- Prevenga el mal uso del teléfono, ya que éste no constituye un elemento de entretenimiento o diversión.
- Elija el momento apropiado para hacer una llamada. Siempre cerciórese que la persona a quien llame esté libre en ese momento.
- Sea directo al iniciar una conversación, evite prolongarla innecesariamente.
- Sea moderado en el tono de la voz y jamás discuta por este medio. Las buenas relaciones de la empresa empiezan con una óptima respuesta del teléfono. Utilice frases como el saludo, por favor gracias, el nombre y ¿en qué puedo ayudarlo?. El esquema ideal es; buenos días, nombre de la empresa, nombre de la persona y ¿en qué puedo servirlo?
- Prescinda de preguntar «¿de parte de quién?» En cambio diga «¿a quién puedo anunciar?»
- Se pierden negocios y cliente por una mala atención telefónica.
- Si la persona no está disponible hágalo saber desde el principio, tome el mensaje, el número del teléfono y devuélvale la llamada.
- Es molesto para su interlocutor que primero se pregunte «¿quién llama?» Para luego decir «no se encuentra».
- El Colaborador que no atiende bien, lleva la Empresa al abismo.
- Reglas del lenguaje telefónica:
- Sonría: La sonrisa se escucha por teléfono hace la voz más cálida y simpática.
- Articule: Ni cigarrillo ni chicle, eso perjudica la locución y se producen ruidos al oído.
- Escuche: cuando la otra persona hable, preste atención.
- Hable lentamente y así nos hacemos entender.
- Anote los nombres, los mensajes, las ideas y así se evita el repetir.
- Explique sus acciones si debe hacer esperar.
- Utilice formulas de cortesía mejoran el contacto: el saludo, El por favor, dar las gracias.
- Gane tiempo: Descuelgue lo más pronto, si promete llamar hágalo a la hora convenida.
- Sea amable con su interlocutor, la impresión en el saludo es definitiva.
- Escuche activamente. Utilice preguntas abiertas, de sondeo, cerradas y reflexivas.
Ingredientes para una Comunicación Exitosa: Saber escuchar, saber preguntar, saber interpretar.
- El teléfono no debe sonar más de dos veces.
- La impresión en el Saludo telefónico es definitiva
- Se debe vigilar el tono, velocidad, y la modulación de la voz.
Comportamiento Telefónico
- Con Amabilidad y Calidez.
- De acuerdo a la atención telefónica uno percibe la amabilidad de la empresa.
- Cuando responda salude de el nombre de la compañía ,el suyo con cortesía.
- Las personas que llaman responden de acuerdo como les contestan.
- Hay que ser amable antes de saber quien llama.
Recomendaciones
- Identifíquese.
- No prolongue la conversación.
- Use un tono de voz agradable.
- No discuta.
- Momento apropiado horas adecuadas.
- Pregunte con amabilidad escuche con atención, evite interrupciones. lenguaje correcto no haga esperar a la persona.
- Si no estamos en nuestra casa no contestemos el teléfono a menos que no los soliciten.
- No abuse del teléfono en otra casa.
- Molesta quedarse en espera.
- Demora en contestar.